問診接客とは
『問診接客』とは、私が医師から診察を受けた際に閃いた接客手法で、そう呼ばせてもらっているものです。
この問診接客を意識し、商談で利用することで、量販店での勤務時代はそれまで以上の成果をあげることができました。
また、在職中は接客コーチャーとして、新入社員や若手社員、実績の芳しくない社員への教育にも利用し、成果をあげていくことができました。
問診接客がどういうものかと言えば、いたってシンプルです。
相手の話を聞くことに徹するです。
商談や接客をしても、うまくいかないというのは昔の私もそうでしたが、この「聞く」という姿勢ができていないからだと思います。
皆さんも経験あると思いますが、自分のことや、好きなことをしゃべるのは楽しいけど、相手の話を聞いているのはあんまり・・・と思うことはないでしょうか？
一方的に売りたいものの特徴や機能を説明しても、お客様は聞いているフリだけて、結局聞いていません。
問診接客の実例
例えば猛暑日にあなたの自宅のエアコンが故障し、電気店に買いに行ったとしましょう。
エアコンを見ていると、店員さんが寄ってきて新機能の説明やら今セールで値段が安い、など一方的に言われてみてどうでしょう？ 状況によってはちょっとひいてしまいますよね…
こういったミスマッチを起こさないためにも、この店員さんは、まず「買い替えですか？」「何年ぐらいご使用ですか？」などの問診（質問）を行ったほうがよいと思います。
お客様も値段は気になりますが、猛暑日にエアコンの故障なので、今すぐ取り付けできるのはどれかということが知りたいのです。
そうすれば、お客様の方から「古いし、故障したので買い替えようかと…」というような情報を得ることができます。
そこからも「何畳のお部屋ですか？」「よくエアコンを使われるお部屋ですか？」などの問診を行います。一通りの情報が揃ったところで精査し、取付がすぐできそうな在庫のあるものから、使用状況に合わせた適当な価格帯のものをおすすめすれば、お客様もすんなり決めて頂けます。
まとめ
また、商談などにおいては、一通り聞いてくれた上で勧めてくれるものだから間違いないだろうという信頼もあります。上記の例で言えば、そのお客様は次もその店員さんを指名して買ってくれるかもしれません。
繰り返しにはなりますが、とにかく相手に喋ってもらう、「聞く」ということを意識してみてください。
これは仕事の成果だけでなく、日常生活での人間関係においても有効です。
